2017年11月に観光庁が発表した観光統計によると、インバウンドの民泊利用率は12.4%、特に観光やレジャーを目的とした訪日外国人観光客から人気であることがわかりました。
民泊利用の増加とともに、宿泊客と近隣住民とのトラブルや事件などのリスクも増え、民泊を問題視する声も上がっています。
そこで今回は、民泊マッチングサービスの大手「Airbnb」を利用し、観光客を宿泊させるときのリスク回避方法について紹介します。
- 【目次】Airbnbでのトラブルや事件などのリスク回避
Airbnbで想定されるトラブル
Airbnbはオーナーと利用者それぞれにとって便利なサービスですが、気軽に予約・利用できるため発生しやすいトラブルも存在しています。
予約日直前や当日の緊急キャンセル、部屋の備品を壊してしまうといったオーナーだけが損害を被るトラブルだけではなく、近隣住民とのトラブルに発展してしまう危険性もあります。
Airbnbで起こりやすいトラブルとトラブルの回避方法について解説していきます。
宿泊客の突然のキャンセル
Airbnbを利用している間、何度か予約客から突然のキャンセルを言い渡されることもあるでしょう。ホテルでは、突然のキャンセルに対しホテル側から予約客側へキャンセル料の支払いを求めることができますが、Airbnbではどうなるのでしょうか。
Airbnbの場合、ホスト側がキャンセルポリシーを決定することができます。リスディングページを作成する際、キャンセルポリシーについて設定したことを覚えていますか？このキャンセルポリシーは後から変更することもできますので、自分のページのキャンセルポリシーがどうなっているのか、設定・管理画面から確認し変更しておきましょう。
キャンセルポリシーの変更方法
まずはリスディングにアクセスしリスディングの管理をクリックしてください。さらに「予約設定」からキャンセルポリシー横の「編集する」をクリックするとキャンセルポリシーの変更が行えます。
キャンセルポリシーには大きく分けて「柔軟」「普通」「厳格」の3タイプがあります。柔軟はチェックインの24時間前までならキャンセル時返金、普通は5日前までのキャンセルなら返金。厳格では7日前までのキャンセルで50%返金、というようにキャンセルポリシーは細かく設定することができます。
ホスト側が困らないよう、自分が対応できる範囲に設定しておきましょう。
部屋の備品を壊してしまう
ゲストが部屋の備品を壊してしまったり紛失してしまったりしたときには、Airbnbの「問題解決センター」から損害額の請求を行いましょう。Airbnbにログインし、予約ページから問題のあったゲストを探し、「送金または請求する」をクリックします。
問題解決センターから請求を行う際には、必ず証拠が必要となります。壊されてしまった備品の写真や、買いなおしにかかった費用がわかるレシートの写真を準備しておきましょう。
万が一のため、予約時に「保証金」を求めておくこともできます。リスディングの設定で保証金を「有」にしておけば、損害が起きたときスムーズに損害金を回収できます。
保証金は予約時に支払うものではなく、実際に損害が起きた際に発生するものです。設定しておくと、「保証金がある」とゲストが意識し、備品を大切に扱うよう心がけてもらうことができるでしょう。
虚偽の宿泊申請をされる
稀に虚偽の宿泊申請をされてしまうことがあります。予約時には「1人で宿泊する」といっていたのにも関わらず、実際には2人以上で宿泊してた、というトラブルも起こり得ます。
特に「チェックイン時のカギの受け渡しでしかホストとゲストが顔を合わせない」タイプの民泊の場合、最大限の注意が必要でしょう。これを防ぐのは難しい部分もありますが、予約時にゲストの話に矛盾がないか警戒し対応してください。Airbnbのレビューが悪い人には利用させないといった工夫も必要です。
実際に虚偽の申請によって利用された場合には、こちらもAirbnbの問題解決センターへ連絡し損害分を請求しましょう。
タバコの喫煙
禁煙としていたのに喫煙されていた、というトラブルも少なくありません。部屋がタバコ臭くなってしまうだけではなく、喫煙によって近隣住民とのトラブルにつながることもあります。
特に気を付けたいのがバルコニーやベランダでの喫煙です。禁煙は室内だけと思い込み、バルコニーやベランダでなら喫煙できると思われててしまわないよう、バルコニーやベランダでの喫煙も禁止、敷地内では禁煙というように細かく記入しておきましょう。
近隣住民からの苦情
Airbnbでは、ホストの近隣住民からの苦情受付窓口が設置されています。近隣住民からの苦情が寄せられると、Airbnbからホスト側に注意喚起が行われる仕組みです。
民泊では、ゲストの出す騒音やゴミなどの問題によって度々トラブルが発生しています。民泊によって近隣住民との関係が悪くなったり、事件に発展しないようにしたりする責任はホスト側に求められます。トラブルが続くと民泊からの撤退を余儀なくされてしまうでしょう。
近隣住民への周知徹底
近隣住民とのトラブルを回避するため、民泊サービスを開始するときにはまず近隣住民への周知徹底を行いましょう。近隣住民からの反対にあいサービスを開始できない可能性もありますが、サービス開始以降に撤退するよりも経済的リスクは小さくなります。
民泊用デバイスの活用
民泊用のIoTデバイスを導入してみましょう。ゲストのプライバシーを保護しつつ、室内の騒音や温度、湿度がわかる民泊センサー「ポイント」を設置することで騒音トラブルを未然に防げます。
ホストはデバイスによってスマホで24時間騒音、温度、湿度を監視できるため、異常が起こったときにはすぐに駆け付けることができます。
Airbnbの安心サービス
Airbnbが民泊マッチングサービスとして人気を博しているのは、ホスト側への保障がしっかり行われているからでしょう。Airbnbのホストは、問題解決センター、ホスト保証、ホスト補償保険、保証金によって守られています。
問題が起きたときには、カスタマーセンターや問題解決センターにすぐ連絡しましょう。万が一ゲストが近隣住民とトラブルを起こし、第三者に損害を与えてしまったときでも、ホスト補償保険によって第三者への補償が行われます。
Airbnbを利用してトラブルが起こることは頻繁ではないにせよ、絶対にトラブルが起こらないと言い切ることはできません。事前にリスクを回避できるよう設定・調節し、民泊サービスを安全に提供できるよう工夫しましょう。
まとめ
Airbnbでは、トラブルが起こってしまったときでもホストに損害を与えないよう、ホスト側への手厚い補償体制がとられています。しかしトラブルや損害は起こらないに越したことはありません。事前にトラブルを回避できるよう、次のような対策を取りましょう。
リスディングでキャンセルポリシーや保証金を設定し、リスディングページには禁止項目を細かく記載するようにしてください。騒音トラブルを回避できるよう、IoTデバイスを用意しておくのもおすすめです。長くサービスを続けていけるよう、民泊ホストとして責任ある行動をとっていきましょう。
